【サービスサイエンス】
サービスの問題を科学的手法で分析し、
品質や生産性を高めるのがサービスサイエンスです。

サービスサイエンス

「CSって何ですか」と聞かれたら、あなたは説明できますか。「当社のCSを向上させるためには何をすればいいのですか」と聞かれたら、あなたはうまく答えられますか。もし、あなたが「CSって顧客満足のことです」と答えるようでは落第です。
顧客満足には絶対値がなく、相対値しかありません。顧客の期待に応えることがＣＳ向上に繋がりますが、ＰＲしすぎると満足度はあがりません。
顧客には事前に期待されている期待値があって、それに対して実績の評価が大きいと大満足で「リピート客化」していきます。反対に事前期待値が大きくて実績評価が低いと「何だ、もう使うまい」ということになります。
事前期待というＣＳの目標値を考えることがポイントです。

まず、お客様の事前期待という概念を理解することから始まります。お客様の事前期待を知らないで、お客様に満足していただくことは不可能です。また、お客様の事前期待の尺度になるコンペティタのサービスレベルを把握することも大切です。
そしてＣＳを上げるには「人によるもの」と「仕組みによるもの」があります。スキルアップ、サービス精神の醸成、モラール向上などは「人によるもの」への対応です。一方の「仕組みによるもの」は、例えば24時間365日対応です。世の中には、何回電話してもかからないコールセンタがいっぱいあります。これを改善することも一つの方法です。

人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものを「サービス」といいます。サービスとして「機能の発揮」は大切ですが、それだけでは不十分です。迷惑行為なところもあります。「事前期待」に合致するものがサービスです。

サービスの評価は、そのサービスから得られる成果で決まります。例えば、短時間でパソコンを修理してくれたとか、コンサルティングサービスの結果で自信の持てる事業戦略が構築できたというのがこれに当たります。しかし、サービスの評価は、この成果だけで決まるのではなく、サービスの提供を受ける際のプロセスがどうだったかが大きな評価要素になります。どんなにスキルが高くて、素晴らしい修理ができたとしても、その作業者の態度が悪いと低い評価しか得られません。

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ワクコンサルのサービスサイエンスコンサルティングチームで活動しています。サービスサイエンスに関するセミナーや改革の進め方など、何なりとお問い合わせ下さい。